A primeira coisa a fazer \u00e9 definir como este callcenter vai funcionar, eu acho que as seguintes regras s\u00e3o interessantes:<\/p>\n
* A ura deve ser o mais pessoal poss\u00edvel.
\n * Todas as atendentes dever\u00e3o ficar na mesma fila para otimizar o aproveitamento da m\u00e3o de obra.
\n * Antes de atender elas devem saber o que o cliente espera, se loira, morena, gorda, magra , freira ou qualquer caracter\u00edstica que a mente humana pode conceber em uma fantasia.
\n * As liga\u00e7\u00f5es n\u00e3o ser\u00e3o gravadas.
\n * As atendentes trabalham em turnos compartilhando os mesmos aparelhos telef\u00f4nicos, mas precisamos tirar relat\u00f3rios de rendimento individualmente de cada atendente.
\n * Como os clientes v\u00e3o pagar a bagatela de R$4,50\/min + impostos, se n\u00e3o houver atendente dispon\u00edvel a liga\u00e7\u00e3o deve demorar o m\u00e1ximo poss\u00edvel mas de forma que n\u00e3o caracterize alguma pratica abusiva.<\/p>\n
Aff, acho que chega\u2026 vamos ao planejamento:<\/p>\n
A primeira coisa a fazer \u00e9 criar os agentes, portanto, assim ficaria nosso agents.conf<\/p>\n
[general]
\npersistentagents=yes<\/p>\n
[agents]
\nmaxlogintries=5
\nautologoff=15
\nautologoffunavail=yes
\nackcall=no
\nendcall=no
\nwrapuptime=5000
\nmusiconhold => default
\nupdatecdr=yes<\/p>\n
agent => 1000,1234,Nome da guria 1
\nagent => 1001,1234,Nome da guria 2
\nagent => 1002,1234,Nome da guria 3
\nagent => 1003,1234,Nome da guria 4
\nagent => 1004,1234,Nome da guria 5
\nagent => 1005,1234,Nome da guria 6<\/p>\n
Agora precisamos criar a fila no queues.conf<\/p>\n
[T3l3SeX0]
\nmusiconhold=strip
\ntimeout=10
\nannounce-holdtime=no
\nwrapuptime=1
\nmaxlen=2
\nstrategy=rrmemory
\njoinempty=no
\nleavewhenempty=yes
\nringinuse=no<\/p>\n
Observe que joinempty foi definido como no, leavewhenempty est\u00e1 como yes e maxlen 2, isso porque n\u00f3s n\u00e3o podemos segurar os caras na fila por muito tempo e temos que tratar rapidamente a chamada se n\u00e3o houver ningu\u00e9m para atender.<\/p>\n
Feito isto, vamos criar o script de login\/logoff dos agentes no extensions.conf<\/p>\n
[callcenter]
\nexten => *999,1,VMAuthenticate(@agent|)
\nexten => *999,n,AddQueueMember(T3l3SeX0|local\/${AUTH_MAILBOX}@agents\/n)
\nexten => *999,n,Read(AGENT_SIP|agent-newlocation)
\nexten => *999,n,Set(DB(agent_sip\/${AUTH_MAILBOX})=${AGENT_SIP})
\nexten => *999,n,Playback(agent-loginok)
\nexten => *999,n,Playback(goodbye)
\nexten => *999,n,Hangup<\/p>\n
exten => *998,1,VMAuthenticate(@agent|)
\nexten => *998,n,RemoveQueueMember(T3l3SeX0|local\/${AUTH_MAILBOX}@agents\/n)
\nexten => *998,n,Set(apaga=${DB_DELETE(agent_sip\/${AUTH_MAILBOX})})
\nexten => *998,n,Playback(agent-loggedoff)
\nexten => *998,n,Playback(goodbye)
\nexten => *998,n,Hangup<\/p>\n
Esta macro serve apenas para dizer \u201cBom dia\u201d, \u201cBoa tarde\u201d ou \u201cBoa Noite\u201d dependendo do hor\u00e1rio da chamada.<\/p>\n
[macro-cumprimenta]
\nexten => s,1,gotoiftime(18:00-23:59|*|*|*?boanoite)
\nexten => s,n,gotoiftime(00:00-08:00|*|*|*?bomdia)
\nexten => s,n,gotoiftime(08:00-12:00|*|*|*?bomdia)
\nexten => s,n,gotoiftime(12:01-17:59|*|*|*?boatarde)
\nexten => s,n(bomdia),Playback(T3l3SeX0\/bomdia)
\nexten => s,n,goto(saifora)
\nexten => s,n(boatarde),Playback(T3l3SeX0\/boatarde)
\nexten => s,n,goto(saifora)
\nexten => s,n(boanoite),Playback(T3l3SeX0\/boanoite)
\nexten => s,n,goto(saifora)
\nexten => s,n(saifora),Noop(#### VOLTANDO PRO MENU\u2026.)<\/p>\n
Atendimento<\/p>\n
A id\u00e9ia deste atendimento \u00e9 a seguinte:
\nCumprimentar.
\nVerificar se existem 2 ou mais pessoas esperando na fila, se existir j\u00e1 sai fora direto.<\/p>\n
O \u00e1udio \u201cSemAtendentes\u201d pode dizer algo do tipo \u201cDesculpe, todas as nossas atendentes est\u00e3o ocupadas no momento, ligue mais tarde, n\u00f3s estamos aqui 24 horas todos os dias.\u201d<\/p>\n
Para otimizar e personalizar o atendimento da gordinha fidida e escrota, de forma que ela possa dizer que \u00e9 loira, alta de olhos verdes e dominadora n\u00f3s vamos utilizar o announce da fila.<\/p>\n
Uma op\u00e7\u00e3o simples seria no atendimento montar uma ura convencional onde o cara digita 1 pra loiras, 2 pra morenas, etc\u2026 mas dessa forma nossas atendentes jamais saberiam que o cara tem fetiche por morenas baixinhas e cabe\u00e7udas\u2026 ent\u00e3o vamos fazer diferente. O anouncement da fila vai ser customizado pelo cliente a cada liga\u00e7\u00e3o. Para isso vamos utilizar o comando Record com um pouco de engenharia social no \u00e1udio da ura.<\/p>\n
O \u00e1udio \u201cAtendimento\u201d pode conter o seguinte texto: \u201cOl\u00e1, meu nome \u00e9 M\u00e1rcia e eu estou aqui para encontrar a garota perfeita para voc\u00ea, depois do sinal diga como \u00e9 a garota com quem voc\u00ea gostaria de conversar\u201d.<\/p>\n
Ent\u00e3o n\u00f3s gravamos o que o cara disser e entregamos o \u00e1udio Aguarde antes de entregar a chamada para a fila.<\/p>\n
O \u00e1udio \u201cAguarde\u201d pode conter o seguinte: \u201cS\u00f3 um minutinho, eu j\u00e1 estou procurando uma garota especial pra voc\u00ea\u2026\u201d<\/p>\n
E ent\u00e3o o comando queue.<\/p>\n
Como cobrar muito sem prestar servi\u00e7o pode dar processo, se em 20 segundos ningu\u00e9m atender, n\u00f3s executamos o seguinte \u00e1udio:<\/p>\n
SemAtendimento: \u201cDesculpe, a garota perfeita para voc\u00ea est\u00e1 ocupada no momento, ligue mais tarde, n\u00f3s estamos aqui 24 horas todos os dias.\u201d<\/p>\n
Ok, a teoria \u00e9 bacana, mas vamos ao c\u00f3digo\u2026<\/p>\n
[ATENDIMENTO]
\nexten => T3l3SeX0,1,SetMusicOnHold(Strip)
\nexten => T3l3SeX0,n,Set(CHANNEL(language)=pt_BR)
\nexten => T3l3SeX0,n,Answer()
\nexten => T3l3SeX0,n,Playback(silence\/2)
\nexten => T3l3SeX0,n,macro(cumprimenta)
\nexten => T3l3SeX0,n,Set(checa=${QUEUE_WAITING_COUNT(T3l3SeX0)})
\nexten => T3l3SeX0,n,Gotoif($[“${checa}” >= 2]?lotado:fila)
\nexten => T3l3SeX0,n(fila),Playback(T3l3SeX0\/Atendimento)
\nexten => T3l3SeX0,n,Record(Pervertidos\/cliente-%d:wav)
\nexten => T3l3SeX0,n,Playback(T3l3SeX0\/Aguarde)
\nexten => T3l3SeX0,n,Queue(T3l3SeX0|||${RECORDED_FILE}|20|)
\nexten => T3l3SeX0,n(fora),Playback(T3l3SeX0\/SemAtendimento)
\nexten => T3l3SeX0,n,Hangup()
\nexten => T3l3SeX0,n(lotado),Playback(T3l3SeX0\/SemAtendentes)
\nexten => T3l3SeX0,n,Hangup()<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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